Pred dvema dnevoma, ko sem imel par uric časa, sem se odločil za precej nenavadno zadevo – da preverim v avtomobilskih salonih različnih znamk odzivnost njihovih prodajalcev, oz. da se grem mystery shopping, vendar po svojih pravilih. Na žalost, ali mogoče srečo, ne bom omenjal avtomobilskih salonov z imeni, vendar bo verjetno marsikomu jasno za katere salone se gre. Izkušnje v dveh urah so precej zanimive in odražajo stanje na tem področju, ko si človek želi zapraviti 30.000 eurov in doživi precej zanimive stvari, predvsem pa sem se na koncu “šopinga” počutil precej “nekul” z odnosom nekaterih prodajalcev.

Osnovne želje pri novem vozilu so bile: majhen avto, cena nekje med 25-30K eurov, po možnosti štirikolesni pogon in čim manjša poraba – verjetno zelo pogoste želje in že velikokrat slišane. In seveda, izbral sem si uro okoli 16:30, da začnem s pohodom po salonih, ker se ljudje že počasi pripravljajo da bodo šli domov, oz. so že naveličani strank.

  • Subaru: ob vstopu v salon sem bil presenečen, saj ni bilo niti ene osebe v njem. Ne strank, kot tudi ne prodajalca. Še več, prodajalec je imel na mizi napisano, da ga trenutno ni in pripisano telefonsko številko, kjer je dosegljiv.

Salon je bil odprt in vozila v njem prav tako. Našel sem prospekte in cenik in razočaran zapustil Subaru salon.

  • Toyota: mlado dekle, predvidevam da študentka, me je pričakala ob vstopu v salon in me prijazno povprašala če potrebujem pomoč. Ko sem ji razložil kaj iščem, mi je svetovala RAV4, ki je edini avto s štirikolesnim pogonom. Ker sem želel biti provokativen sem jo vprašal če obstaja ta avto tudi v 3 vratni različici, kot je obstajal v prejšnji verziji. Vprašanje jo je mal zmedlo in mi je povedala, da lahko vpraša in dobi odgovor če želim. Seveda mi podatek ni bil tako pomemben in sem rajši nadaljeval z neprijetnimi vprašanji, ki sicer nimajo vezo z nakupom vozila.

Vprašanje se je glasilo – Novi Yaris. Ko veš, da si pametno porabu svoj keš – ali je to napaka ali je zanalašč takšen oglas. In odgovor je bil podoben zgornjemu. Ker je bila zelo prijazna in mi je popolnoma razložila vso dodatno opremo novega Yarisa – začuda je poznala tudi “touch screen” in zadnjo kamero, sem jo prosil le še za prospekte in cenik.

  • Lexus: znamka Lexus se mi je vedno zdela prestižna in tokrat sem bil prvič v njihovem salonu. V bistvu sem ga želel preskočiti, ker sem bil prepričan, da so cene Lexusov tako visoke, da lahko samo sanjam o njih.

In skoraj povsem drži to, da je Lexus zame krepko predrag. Vendar odzivnost prodajalca je primerna znamki – zelo prijazen, predvsem pa točno ve kaj prodaja. Ko sva ugotovila, da Lexus nima nič manjšega štirikolesnega, sem začel zastavljati vprašanja glede njihovega zadnjega hibrida. Kako deluje, kakšna je teža, kakšni so pospeški. Odgovori so bili hitri in predvsem natančni, saj sem imel v rokah prospekt in preverjal če držijo. Zelo zadovoljen z odnosom prodajalca, vendar malce razočaran, ker ni to v mojem denarnem segmentu sem se odpravil naprej.

  • Mercedes Benz: salon prazen, brez nakupovalcev, kot tudi brez prodajalcev. Po parih minutah sprehajanja gor in dol, pride prodajalec, ki mu razložim svoje, zgoraj omenjene želje. Ko me dvakrat premeri od nog do glave, mi pokaže avto za 42K eurov, ob katerem mu povem, da to ni želen cenovni razred. Potem mi pokaže še dražje vozilo, kjer ga zoper opozorim, da iščem cenejše vozilo, predvsem pa vozilo z manjšo porabo kot 8 litrov.

Imel sem občutek da sem mu povsem napoto v salonu in da je čas, da se poberem iz njega, ko ga vprašam še če obstaja serija A ali B v štirikolesni različici in dobim odgovor da ne. Ker se prodajalcu ni dalo razpravljati z menoj, oz. mi poskusiti ustreči v približno podobnimi stvarmi, kot sem si jih želel, sem se mu zahvalil za vso prijaznost, ki jo je premogel!

  • Honda, Mitsubishi: ob vstopu je imel prodajalec stranko, ki je bila precej sitna. Vendar se je zelo korektno vedel do nje, prav tako pa je na njena vprašanja odgovarjal profesionalno. Ko je stranka zapustila salon, se mi je prodajalec posvetil in mi ob mojih željah takoj predlagal rešitev, oz. konkreten avto s konkretno opremo in vsem kar sodi zraven.

Seveda sem poskušal biti provokativen in sem ga spraševal o kvaliteti vozil, predvsem pa o servisnih intervalih in njihovih cenah. In tudi za to je imel odgovore. Na koncu sem ga vprašal katere znamko vozila on vozi in dobil odgovor, ki je zadovoljil mojo radovednost. Odličen prodajalec, predvsem pa profesionalen odnos!

  • BMW, Mini: ko sem pred salonom zagledal Mini Coupe S, sem moral vstopiti vanj. In sem se začel sprehajati po salonu in si ogledovati vozila. Trije prodajalci so bili na telefonih in se pogovarjali s strankami, jaz pa sem čakal. Po nekako treh minutah, ko sem si ogledal že vsa vozila in vem vse njihove cene napamet, pristopi do mene prodajalec in se mi opraviči za čakanje, ker je imel pogovor s stranko.

Povsem razumem takšno stvar in mu razložim svoje želje. Vzame si čas in mi pokaže vozila, ki pridejo v upoštev in me povabi da se v vsakega vsedem in dobim občutek, ali mi takšen avto sede. Vmes je prodajalcu zvonil telefon, vendar je pozornost posvečal meni. Ker cene pri BMW ali Mini vozilih varirajo odvisno od opreme, sem ga prosil za predračun. Ko sva šla čez enega, sem se odločil, da mu še malce zagrenim življenje in da ga prosim še za enega. Brez problema si je vzel čas še za to. Če sem po prvih minutah v salonu bil prepričan, da ne bom obravnavan profesionalno, sem imel ob odhodu iz salona povsem drugačno mnenje in sem bil zadovoljen nad odzivnostvjo, predvsem pa profesionalnostjo!

Suma sumarum. Glede na različne odzive prodajalcev, bom verjetno ponovil vajo še na znamkah, ki jih nisem zajel v enem dnevu in posledično šele na koncu naredil primerjavo. Vendar je zanimivo, da se vozila še vedno prodajajo sama in v salonih še vedno niso ugotovili, da ljudje, ki bodo pri njih pustili 30 in več tisoč eurov niso samo številke, ampak jih je vseeno potrebno obravnavati malce drugače, predvsem pa imeti pravi odnos do njih!

23 Responses to Mystery shopping – izkušnje s prodajalci v avtomobilskih salonih

  1. sundr says:

    imam občutek, da boš kar na miniju pristal ;)

  2. Lucifix says:

    Pohvalen članek, kar tako naprej!

    Naj še sam omenim svojo izkušnjo, ki sicer ni tak rompompom, pa vseeno…

    Naročil sem se na testno vožnjo avtomobila Fiat Bravo. Taisti dan, nekaj ur pred 16. uro (ura prevzema), me prodajalec pokliče in pove, da avtomobil ni več na voljo. Se opraviči in poslovi. Saj ni tak bawbaw, ampak če si že v naprej rezerviraš termin, preložiš ostale obveznosti in si pripravljen kupiti avto za 15k€, potem vsekakor ne pričakuješ, da te nekdo odslovi tik pred prevzemom in sploh ne predlaga drugega termina. Sicer se za avtomobil še nisem odločil, ampak če se bom, vsekakor ne pri njih.

  3. Lucifix says:

    Ups popravek:
    Na dan, ko bi moral prevzeti avtomobil, me nekaj ur pred prevzemom pokliče prodajalec in pove, da avtomobil ni več na voljo.

    • Jaz sem na srečo imel drugačno izkušnjo, zelo dobro, šli so mi na roko in skoraj prijateljsko smo se “družili” :)
      Upam, da bo čim manj takšnih izkušenj!

  4. Marija says:

    Mi smo imeli naročeno testno pri Kii, pa smo prišli tja in avta ni bilo na razpolago… In ne, kupe meni pač ni isto kot karavan… Dejansko pa v nekaterih salonih še vedno mislijo da se avti prodajajo sami. Aja, pa moti me, ker v večini nimajo za pogledat avtomobila z najboljšo opremo (govorim o srednjem cenovnem razredu, tam 30 do 35k za karavana), češ da se to itak ne prodaja.

  5. Robi says:

    To si bil skoraj na enem mestu za Bežigradom. Pojdi še drugam.

    Ko sem kupoval avto, sem imel identične izkušnje. Kupil sem Hondo (ti je prodajal N. M.?).

    Pojdi še k Ford Summit. Gledal sem Focusa. Tako podcenjevalnega odnosa kot tam nisem doživel nikjer…

    • had says:

      drzi, sem si izbral lokacije blizu :)

      in imam namen iti se do renaulta, volva, forda, itd.. da vidimo, koliko kdo da na kupca..

  6. j says:

    j*** sajtrge

    jaz sem si omislil http://en.wikipedia.org/wiki/Piaggio_Ciao
    poraba – 1.6l/100km ;)

  7. xxx says:

    :) mystery shopping v avtomobilizmu…sam sem zaposlen pri Škodi in ga celo sami izvajamo nekajkrat na leto po naši mreži…kolikor se trudimo in vlagamo v prodajalce in šolanja bi človek dejansko pričakoval, da bo vsaj odziv na mail, ki ga pošlje stranka 100% pa rezultati mysterya kažejo drugače…še najbolj kmečka razlaga tukaj je 100 ljudi 100 čudi…kot povsod so tudi med prodajalci boljši in slabši….

    …kakorkoli toplo priporočam obisk kakšnega salona Škoda (npr. Porsche Verovškova ali Škoda Škerjanec v Domžalah…oz. kateregakoli pravzaprav)

    …glede na kriterije ti bodo lahko ponudili odličnega in hkrati popolno premljenega Škoda Yeti 4×4 2,0 TDI mogoče pride v poštev celo Octavia Combi 4×4 ali Octavia SCOUT…vsi so v omenjenem cenovnem rangu in celo s “polno” opremo.

    Prilagam še en link do našega simply clever portala kjer je fin video iz OFF ROAD dogodka za predstavo kaj je danes Škoda: http://www.simplyclever.si/index.php?option=com_youtubegallery&view=gallery&Itemid=69

    • had says:

      zelo vsecno!
      oz. temu se rece pravilen odziv zaposlenega v avtomobilski industriji.. na zalost se pomena komunikacije zaveda veliko premalo ljudi, predvsem pa se dela premalo na tem..

      in definitivno se oglasim tudi v Škodinem salonu!

  8. Anonymous says:

    Živjo,
    lansko leto sem imela na testni uporabi bmw1 – akcija “užitek je bmw”. V dveh tednih sem ugotovila, da je avto pravzaprav kul in to precej bolj, kot sem pričakovala. Ker sem bila v tem času brez svojega avtomobila, sem bila iz dneva v dan bolj odločena, da bom ta isti avto tudi kupila.
    Ob vračilu avtomobila sem bila nadvse presenečena… Prodajalec je bil skrajno nezainteresiran za kakršenkoli pogovor. Ko sem mu omenila, da je avto super, je dejal le: AHA… Povedala sem mu še, da bi se celo odločila za nakup, ko je hitro popisal dokumente in mi rekel “nasvidenje”.
    Lahko, da je bil to le vajenec ali študent, ki je vskočil, nevem. Ampak avta pri v omenjeni avtohiši nisem kupila. Niti nisem kupila bmw1.

  9. nikolaj says:

    Enako pred skoraj 5 leti.

    Kupil sem avto, ki mi ni bil niti preveč všeč, me je pa trgovec posadil v testnega, naredila sva en krog, seveda se je dalo dobiti vse, kar sem si želel (MP3 predvajalnik), pa še čakat sem moral skoraj dva meseca.

    Avto, ki nam je bil družinska želja (še danes poslušam očitke), je bil nedosegljiv. Prodajalka je zavijala z očmi, na vprašanja o financiranju je jamrala o tem, da avtomobilov ni v Sloveniji, na željo o MP3 je bil odgovor, da oprema je kakršna je, nimamo si kaj zmišljevati, …

    No, sedaj se lahko tolažim vsaj s tem, da nisem edini take (ne)sreče :-)

  10. mm says:

    Pozdravljen

    Vabljen na Porsche Verovskovo,kjer ti bodo Janja,Miha in Albin z veseljem razkazali paleto Škodinih vozil.V drugem tednu ko dobimo Yetija 4×4 pa si vabljen na kaksno cestno ali izvencestno avanturo.01/53-03-555.

    Lp
    Ekipa Porsche Verovskova Škoda

  11. Matjaž says:

    Živjo!
    Ha, ha… MysteryShopping je res želja vsakega prodajalca vozil.
    Kot prodajalca vozil mi je res žal za kolege, ki se niti malo ne potrudijo. To je v bistvu problem njihovih šefov. Če pa v salonu v tistem trenutku ni točno takega vozila, kot si ga stranka želi, pa tudi ne moremo delati drame (govorim tudi kot kupec), saj je nemogoče zagotoviti izbor vseh modelov ob vsakem trenutku, kajne? Se pa lahko prodajalec potrudi in priskrbi pri predstavništvu vsaj približno takšen model za ogled oz. celo za preizkus.
    V bistvu se kupci odločijo ne samo med za avto, ampak tudi za odnos, postrežbo in takorekoč paket.
    Ko sva pa ravno pri dobrih avtih in ponudbi, me imaš pa itak na dosegu telefona za preizkus KIA Sportage, ki bi nekako sodil v ta asortiman. Ne spreglej 7-letne garancije, ter tega, kaj dobiš za ta denar. Vem, da si tehnokrat, zato bo tudi tem željam zagotovljeno :)
    Če se ti pa z nakupom ne mudi, pa počakaj Mazda CX-5 (tehnologija SkyActiv), ki nas ob predstavitvi motorjev, menjalnikov in karoserije ni pustil hladne.

  12. Anonymous says:

    Had veš kako priti do pozicije mystery kupca, uživam v takem delu… Pa ne samo avto.

  13. sabrina says:

    Anonimnež, tule vprašaj http://www.skrivnostni-nakup.com/

  14. Anonymous says:

    predlagam ti, da mystery shopping raje prepustiš strokovnjakom, ker taki laični pametnjakoviči kot ti naredijo več škode kot koristi. prvič, nisi sposoben postavljati pravih vprašanj, še manj pa ocenjevati prodajne veščine tam zaposlenih. fail.

  15. Podplat says:

    Hja o tem se da govoriti. Prodajna veščina je zame to, da ko prideš v trgqovino, odločen kupiti bikerske hlače, prideš ven še s čelado, rokavicami in rutko. Vse to trgovec pokaže, hvali in proda s popustom. pri tem pa jaz kot kupec uživam. Motijo me pa trgovci, ala Merkur, ki pridejo po navadi takrat, ko jih ne rabiš in jih nikjer ni, ko jih potrebuješ. Žal v tem primeru odidešven brez nakupa.

Leave a Reply

Your email address will not be published.

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.