Pred parimi dnevi sem pisal o Grand Hotelu Bernardin, v katerem prebivam v od sobote, kot žirant letošnjega SOF-a. V zapisu sem izpostavil par stvari, ki sem jih opazil in ki so me zmotile. Glede na to, da sem v GH Bernardin vsako leto vsaj trikrat, je bilo tudi par stvari, ki jih opažam že skozi leta in so postala stalnica.

Vendar tale zapis ne bo podoben tistemu, ampak bo šel v povsem drugo smer, saj se je v teh dneh zgodilo cel kup stvari, ki so me prepričale, da se lahko stvari spremenijo, če jih nekdo vzpodbudi. Ampak moram iti po vrsti.

Naslednji dan, po objavi zapisa, sem dobil elektronsko pošto od predsednika uprave Bernardin skupine, gospoda Andreja Laznika, kjer se mi je zahvalil za konstruktivno kritiko, kot tudi razložil, da se strinja z opazkami. Prav tako pa me je povabil, če bom našel kaj časa, na kavico. “wait, what?” Predsednik uprave se je odzval na moje pisanje? Parkrat sem prebral elektronsko pošto, da sem končno doumel, da to drži. Namreč takšnega odnosa nisem navajen v Sloveniji, saj se v večini primerov ljudje v katere uperim svojo puščico ljudje skrijejo in počakajo da gre vihar mimo. No, tukaj ni bilo tako. Glede na to, da sem do sobote v GH Bernardin, sem mu seveda odgovoril, da se strinjam z njegovim predlogom in da se rade volje dobim z njim. V parih minutah sem dobil potrditev sestanka. V tem času sem se pozanimal o parih stvareh povezanih s samim hotelom in tudi o Andreju Lazniku, ki je funkcijo predsednika uprave prevzel lani julija in padel v zgodbo, v kateri se ne bi želel biti sam nikoli.

Prišlo je jutro. Z ostalimi žiranti smo odšli na zajtrk. Namesto zdolgočasnega osebja, me je pričakalo prijazno, zgodovno osebje, ki mi je dejansko polepšalo začetek jutra – ne, nisem kadil ničesar, niti ni bila noč tako naporna, da bi lahko dvomil v to, kar se je začelo dogaja. Metamorfoza nečesa, kar sem bil prepričan, da se ne da narediti. Med zajtrkom smo dobili sveže stisnjen pomarančni sok in vse osebje je bilo do vseh na zajtrku še posebej prijazno. Da tega, da so bile na mizah namesto plastičnih rož naravne, niti ne omenjam. Temu presenečenju je sledilo novo presenečenje – kava na terasi, s pogledom na morje, ki je stalnica vseh festivalov je bila povsem drugačno doživetje. Namreč, še preden sem se uspel usesti, sem že oddal svoje naročilo. In čez par minut je na moji mizi bila Coca Cola. In zopet so bili obrazi prijazni in se je to odražalo tudi na celotnem vzdušju na terasi.

Sam sem najprej pomislil, da se to vse skupaj dogaja samo v moji glavi. Ampak reality check, med vsemi ostalimi žiranti, je pokazal, da ni to zgolj utvara, ampak so se stvari čez noč dejansko spremenile. Tiste majhne stvari, ki se jih da spremeniti in ki pomenijo veliko. Sam sem imel malce problema z vsem tem, saj sem očitno z dokaj konstruktivno kritiko povzročil to, kar je bilo v teh ljudeh, vendar so v časih, ki so, pozabili na to. Prava vzpodbuda, ali pa zgolj nekdo, ki jih je spomnil na vse to, pa je povzročil, da so se stvari začele spreminjati. Pozitivno se vrača s pozitivnim in vzdušje na terasi je bilo precej drugače – če pomislim, da je bil marsikdo presenečen nad tem, da si dobil kavo v minutki, pred tem pa si moral čakati nanjo 15, ali več minut, pomeni tudi več prihodka za sam hotel.

Včeraj sem se dobil z gospodom Andrejem Laznikom, ki je povsem preprosta oseba, ki se zaveda, da morajo biti gostje v njihovim hotelih zadovoljni, da se bodo vračali. Ker sem pričakoval, da se bo postavil v napadalno pozo do mene, mi je bilo prvih 10 sekund malce čudno. Ampak po 10 sekundah sem ugotovil, da govorim s človekom, ki ve kaj počne v tem poslu, predvsem pa, da je situacija, ki jo je dobil, vse prej kot rožnata. Dejstvo, da se ni skril, kot se mnogi, ki jih “kritiziram”, pa me je dodatno navdihnila, saj je to pravi način, ki bi moral postati higiena v teh časih. No, dejstvo je tudi, da si je Andrej Laznik vzel skoraj uro časa, da sva šla skozi vse stvari in čeprav sem pričakoval, da bo za vsako stvar našel izgovor – tega nisem doživel. Zelo se zaveda, da je v tej situaciji nemogoče popraviti nekatere stvari, ki sem jih omenil – premajhne sobe, ker ni dovolj denarja za investiranje, vendar določene stvari, ki se jih da popraviti, pa so bile popravljene v istem trenutku in počutje v hotelu je povsem drugačno, kot je bilo prve dni.

Zaveda se, da so ljudje, ki so zaposleni v hotelu kapital, ki je pomemben in da je veliko stvari odvisno od njih. Zaveda se tudi, da ljudje pozabijo na svoje poslanstvo in jih je potrebno včasih malce spomniti na to, predvsem pa mu je jasno, da je situacija takšna kot je, torej je potrebno narediti najboljše, da se bodo ljudje vračali in da se bodo pri njih počutili odlično – namreč to, dobro počutje je tudi njihovo poslanstvo. Pogovor je bil prijeten, predvsem pa je ura zelo hitro minila.

Seveda na koncu, kdor je bil že v GH Bernardinu se bo spomnil banan na terasi!!, sem ga vprašal po funkciji teh banan. Ker je priznal, da tega sam ni opazil, je pa opazil, da ena žarnica ne deluje, sva se dogovorila, da mogoče pa res ne pašejo v to okolje med same oljke. In čez par minut so banane bile zgodovina, kar je opazila večina udeležencev SOF-a zvečer, ko se je druženje preselilo na teraso. Marsikdo pa je bil presenečen nad hitrostjo postrežbe. Torej sama pozitiva!

Par mojih nasvetov za vse, ki ne veste, kaj storiti, ko vas nekdo skritizira na internetih:

  • če se boste skrili in počakali, da bo šlo vse skupaj mimo, s tem ne boste rešili nobene težave, oz. napake, ki vam jo očitajo!
  • napad ni najboljša obramba. Nikar se ne spuščajte v vojno, ker z njo ne boste rešili težav, ampak si jih boste še več nakopali
  • če ste prepričani, da vse, kar vam je bilo očitano ne drži, potem vas spoštujem. Ponavadi se potrošniki ne izmišljajo in dlakocepijo kar tako v tri dni!
  • ne reagirajte burno in si ne začnite puliti las v istem trenutku. Preberite še enkrat in premislite, če so stvari, ki so zapisane, dejansko možne, oz. vzemite kritiko kot nekaj najboljšega, kar se vam je zgodilo.
  • spreminjajte stvari! Vendar ne zaradi kritike, ampak zaradi vaših uporabnikov, ali potrošnikov. Ponavadi ne opazimo stvari, ki so najbolj očitne, ampak smo že postali slepi na njih. Nekdo, ki gleda vse skupaj iz drugačnega zornega kota, pa stvari vidi povsem drugače. Kateri pogled je pravi je “million dollar question”
  • soočite se s piscem kritike. Poskusite dobiti njegov vpogled v vse skupaj. Ne poskušajte mu prodajati bučk, se opravičevati, ampak zgolj in samo poslušajte. Drugačen pogled postavi stvari v drugačno luč
  • zamislite se – če so stvari zmotile nekoga, so verjetno tudi koga drugega, ki pa jih ni zapisal, ali objavil. S tem boste rešili cel kup problemov
  • če je nekdo kritiziral povsem nesmiselno – vzemite si čas za odgovor in komentirajte. Razložite vse skupaj z argumenti
  • ljudje smo preprosti. Sam zase vem, da se marsikdaj spuščam v stvari, ki jih ne razumem, kot jih tisti, ki delajo ta posel že mnogo let. Ampak vseeno pa imam svoj pogled na stvari. Izkoristite takšne poglede in naredite vašo storitev boljšo, ali pa zgolj izkoristite pogled za to, da vidite, kako vaš produkt vidijo drugi
  • kritika spremenite v svojega brand ambasadorja. Ne s podkupnino, ne z denarjem, ampak zgolj z odnosom. Jeap, smešno, kajne?!

In še zahvala – bivanje v Grand Hotelu Bernardin je v teh dneh precej podobno bivanju, kot ga pričakujem v takšnih hotelih. Moj “user experience” je povsem drugačen, kot je bil prva dva dneva in v takšen hotel se z veseljem vračam. Gospodu Andreju Lazniku pa želim uspešno delo in se mu še enkrat zahvajujem za njegov odnos do mene! Cenim in podpiram!

sof_gh_bernardin

sof_zirija

5 Responses to Grand Hotel Bernardin in predsednik uprave Andrej Laznik

  1. mak pravi:

    Sam sem imel podobno izkusnjo v hotelu Primus na Ptuju. Po emailu, sem prejel izredno prijazno povabilo na kavo s strani direktorice hotela in se par presenecenj. Ocitno se pri nas v turizmu stvari spreminjajo na bolje!

  2. Podplat pravi:

    Had vedno več vpliva imaš, spreminjaš stvari. Očitno bomo morali tudi drugi delovati v tej smeri.

  3. Tomaz Z. pravi:

    “Ponavadi se potrošniki ne izmišljajo in dlakocepijo kar tako v tri dni!”

    You have no idea. xD Sicer v Sloveniji to se ni tako razsirjeno, se pa dogaja n.pr. v ZDA podolgem in pocez–tezenje zavoljo tezenja. Ze preveckrat videl, tako da sem kar vesel, da nisem vec tam. x)

  4. ciklon pravi:

    Se strinjam z 99 % kar ste napisali gospod. Le 2 točka ” Napad ni najboljša obramba. Nikar se ne spuščajte v vojno, ker z njo ne boste rešili težav, ampak si jih boste še več nakopali” .Pri tej točki je marsikdo videl vaš prvi odziv kot napada, čeprav je večina stvari držala v vašem prvem postu. Sprašujem se kaj bi bilo, če namesto gospoda Laznika bi bil kdo drugi in stvar nebi potekala tako kot je. Oziroma, če se stvar sploh nebi do njega “dokopala”, kar se je v nekem drugem času (uprava) dogajalo.zaradi strahu kaj bo, če izve.. In sprašujem se zakaj niste recimo to kar ste zapisali v prvem blogu naslovili v tem primeru gospoda Laznika. Mislim, da bi stvar bila rešena enako ali še bolje in manj boleče. Včasih so bili ob srečanju SOFa interni sestanki vodij-sofa in vodij hotela, da so se stvari uskladile in povedala težave. Kakorkoli, vsekakor je pozitivno to, da ste tudi pozitivno izkušnjo delili na blogu. Nasvidenje in uživajte v soncu danes na Obali pri 15°C, v nedeljo-ponedeljek pa lopate (zaardi snega) v roke !

  5. Rok pravi:

    Hudo. In pa bravo Andrej Laznik, takih bi rabili več!

Dodaj odgovor

Vaš e-naslov ne bo objavljen.

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.