Nedavno sem se preselila iz Maribora v Ljubljano in ob tem trčila v kup birokratskih ovir, ki so si vzele lep kos mojega časa. (Pre)večkrat sem se soočila s popolno aroganco ljudi, ki jim dajem kruh – kot davkoplačevalka ali naročnica. Saj si predstavljate: treba je preusmeriti pošto (mimogrede, ta storitev stane 17 evrov za eno ime na leto dni znotraj države), prenesti telefon + kabelski internet + kabelsko televizijo (tako imenovan trojček), izbrati novega osebnega zdravnika, novo knjižnico, trgovino … Se socializirati, skratka.

Nočna mora: prenos trojčka

Pogodba s kabelskim operaterjem je veljala še leto in pol, predčasna prekinitev bi me stala 80 evrov. Imela sem pa še eno nerešeno težavo. Smrt je storil že drugi digitalni sprejemnik za televizijo. Obe napravi sta popolnoma zablokirali, ko je prišlo do prekinitve napajanja z električno energijo. Zato sem operaterju napisala dolgo e-pošto in zahtevala takojšnjo prekinitev razmerja zaradi nezmožnosti zagotavljanja naročene storitve. Agonija z digitalnim sprejemnikom se je namreč vlekla vse od junija lani do januarja letos. Vmes so me serviserji, ki so prišli čudo tehnike popravljati, skušali prepričati, da je problem v mojem televizorju (Ni.), da ni dobrega signala po kablu (Prejšnji sprejemnik je deloval.), eden od serviserjev je pri meni prvič delal s tem digitalnim sprejemnikom …

Prav, bom skrajšala: dogovorili smo se, da mi zamenjajo digitalni sprejemnik za TV z novim in prenesem paket na novi naslov v Ljubljani. Na tej točki sem izvedela, da me strošek prenosa paketa na novi naslov stane 75 evrov, kar vključuje polaganje kablov v stanovanju ‘do prvega televizorja’. Ko sem izvedela za ta strošek, sem malo po štajersko ‘ven padla’. Potem me je končno poklicala uslužbenka podjetja, ki je sestavila celo zgodbo in pokazala namen rešiti moj problem. Izkazalo se je namreč, da imajo slabo urejene podatke o svojih strankah in ne vidijo celotne slike posamezne stranke … V 21. stoletju. V velikem telekomunikacijskem podjetju.

Gospa je razumela, da niti slučajno ne nameravam vračati njihove opreme, ki sem jo prinesla s seboj v Ljubljano, nazaj v Maribor in poskrbela, da so mi brezplačno vklopili svoje storitve na novem naslovu. Izkazalo se je, da je kabelska napeljava že v steni stanovanja in je serviser le vklopil nove ‘mašine’ in odnesel stare. Vmes mi je še povedal, koliko ljudi dejansko uporablja telefone v trojčkih: polovica.
Volk sit, koza cela. Oh, ne, še tole vprašanje je neodgovorjeno! Presneto.

tk_petra

 

Knjižnica je sveti prostor

Da, prav slutite. Tudi tukaj ni šlo gladko. Začetno navdušenje nad idejo, da je kartica Urbana hkrati tudi članska izkaznica knjižnice, je zbledelo ob prvem obisku izbrane knjižnice.

V dobri veri, da je vozniško dovoljenje uradni dokument, sem se z njim želela identificirati ob vpisu v knjižnico. Gospa za pultom mi je povedala, da to ni uradni dokument, saj na njem ni zapisan moj naslov, in me precej hladno odslovila, kljub moji prošnji po pojasnilu. Morda sem imela slab dan, a bila sem užaljena in zdelo se mi je, da je gospa reagirala popolnoma napačno. Knjižnica je bila namreč prazna, v njej je bilo mogoče deset ljudi, za pultom pa kar tri zaposlene.

Si predstavljate, kako bi se počutila, če bi mi gospa pojasnila, da me žal ne more vpisati s tem dokumentom, saj potrebujejo moj naslov zaradi morebitnih opominov, da pa sem dobrodošla, da si knjižnico ogledam in se pridem drugič vpisat s ‘pravim’ dokumentom?
Prosim, delajte z ljudmi, kot bi želeli, da ljudje delajo z vami.

Jabolko na dan odžene zdravnika stran

Toplo vam priporočam, da pojeste vsak dan eno jabolko. To je zagotovo lažje kot dobiti telefonsko ali e-poštno zvezo z ordinacijo osebnega zdravnika v Ljubljani. Minuli petek sem več kot tridesetkrat v delovnem času klicala ordinacijo neke zdravnice in najprej naletela na posnetek, ki mi je povedal, da izjemoma zdravnica danes dela od 13h naprej namesto od 12.30. Od 13.39 do 14.12 sem v ordinacijo klicala 28-krat (zasedeno ali vključena tajnica s posnetkom delovnega časa zdravnice, enkrat sem poskusila s prevezavo prek centrale, a je bil rezultat isti) pa še dvakrat sem poskusila tik pred koncem predvidenega delovnega časa zdravnice (malo pred 19. uro, spet se je oglasila avtomatska tajnica in mi odrecitirala delovni čas ordinacije). V ordinacijo te iste zdravnice sem v torek poslala elektronsko pošto na naslov, ki je javno objavljen za naročanje v njeni ordinaciji, z vprašanjem, ali sprejema nove paciente. Prejela sem tale avtomatski odgovor.

zdravnica_petra

 

Danes je 18. 2. 2013, odgovora pa še nisem prejela. Še to: prvi delovni dan zdravnice po prejemu e-pošte je bil 13. 2. 2013.

Prosim, izklopite si avtomatske odgovore, če so v njih prejemniku neuporabni podatki in se ne držite pravil, zapisanih v njih.

Namesto konca

Alex Aiken iz mestnega sveta Westminsterja (VB) je sicer govoril o javni upravi, a dovolila si ga bom parafrazirati: Učinkovita organizacija je tista organizacija, v kateri se zaposleni vsako jutro vprašajo, kako bodo spremenili življenja ljudi na bolje.’

Prosim vse ljudi, ki delajo z ljudmi – popolnoma vseeno je, ali v javnem ali zasebnem sektorju –, da si to izjavo namestijo na namizje svojega računalnika ter jo vsak dan preberejo. In ponotranjijo.

Kdo je tu stranka?

Ste tudi vi že doživeli kaj podobnega pri podjetju ali organizaciji, ki ji pošteno plačujete – vsak mesec neposredno po položnicah ali posredno prek proračuna, ki ga polnimo davkoplačevalci? Zagotovo ste. Če vas žuli, zapišite svojo zgodbo med komentarje. Pa tudi morebitne strategije, tehnike in ideje, kako izboljšati stanje komunikacije med ‘nami’ in ‘njimi’ bodo zelo dobrodošle.

Bonus track: Cvetke s spletke

bonus

 

The other shoe -> http://en.wiktionary.org/wiki/wait_for_the_other_shoe_to_drop – kategorija, kjer bom gostil zapise, ki si zaslužijo svoje mesto na spletu in kjer lahko objavim tudi vaš pogled na svet!

Zgornji zapis je napisala Petra Slanič , zaposlena pri UNICEF-u Slovenija. Mnenja, izražena v tem zapisu, so izključno njena osebna mnenja in ne predstavljajo stališča UNICEF-a Slovenija.

17 Responses to Še vemo, kdo je kupec in kdo prodajalec? – Petra Slanič

  1. Peter says:

    Petra, ta mesec grem po tvoji poti in ze vnaprej me malo skrbi, imel pa sem ze pozitivno izkusnjo z Amisom.
    Skrbi me, kje bom doli najdo zobarja, moja prva neuradna poizvedovanja so mi razkrila, da se pri veliki vecini caka nad 6 mesecev na prvi pregled. Bomo vidli.
    In ker sem internetofil, me skrbi kako bom prenesel internet priklop. Klical sem na Amis, kjer so mi povedali da prenos stane 50€. Sem bil pa pozitivno presenecen, ko mi je gospod na drugi strani enostavno pritrdil na moje vprasanje, da se mi najbolj izplaca, da enostavno odjavim moje trenutno razmerje in sklenem novega za Ljubljano. Brez stroskov.

    • Petra Slanič says:

      Peter,
      super, me veseli. Seveda so tudi pozitivne izjeme, slava jim!
      Veš, česa me je groza? Tega, da je samoumevno, da ‘neuradno’ poizvedujemo o zdravnikih, njihovi razpoložljivosti in čakalnih dobah. Ne, še vedno nimam izbranega novega osebnega zdravnika. Kaže, da bo to projekt, ki bo zahteval osebni obisk v ordinaciji. Tisti, ki najbolj teži, pride pač najhitreje na vrsto. Saj ne, bom prijazna. :)
      Srečno!

      P.S. Ne pozabi pogledati tudi ponudbe konkurenčnih operaterjev v bajti. ;)

  2. Rok says:

    ZD Ljubljana ima po novem možnost pošiljanja mailov. Odgovarjati pa očitno še niso začeli. Jaz sem poizvedbo poslal v začetku leta, pa nisem dobil odgovora. Vmes sem že bil pri zdravniku. Želim ti veliko potrpljenja :)

    • Petra Slanič says:

      Hvala. Bom poročala o napredku. Odločam se za osebni obisk v izbrani ordinaciji. Človeka težje zavrneš, če stoji pred tabo. ;)

  3. Mitja says:

    V knjižnicah in zdravstvu pač ni kupca in še manj prodajalca. Tam so usposobljeni ljudje (nikakor ne prodajalci!), ki želijo pomagati in spreminjati življenja na bolje.
    Meni se tole tarnanje bolj zdi kot užaljenost. Zaradi (napačnih) samosvojih odločitev se je malo udaril ego in je sedaj slaba volja. Niti ena od teh dogodivščin mi ne pravi, da niso skušali pomagati.
    Še več, v zgodbah so po mojem mnenju zagotovo izpuščena nekatera dejstva, da bi se primere prikazalo v slabi luči. To pravim glede na moje večletne izkušnje iz druge strani. Gre pa bolj za tipičen prikaz nekritičnega mišljenja, slabe informacijske pismenosti in odsotnosti samorefleksije. Bom kar naredil nekaj, kar mi pade na pamet – če bo narobe, so že oni krivi, jaz nikoli, saj izraz “kupec ima vedno prav” razumem po svoje. Tega je zadnjih časih ogromno.

    Ne razumite me narobe – predvsem v javnem sektorju je komunikacija z državljani bolj slaba in potrebuje veliko izboljšanja. Tudi odnos je večinoma slab. Vendar je tukaj največja odgovornost na vodstvu (in ne gospe za pultom ali določene zdravnice) in v izobraževanju delavcev. Že prej je bilo tega premalo, vendar v času krize je to popolnoma opuščeno.

  4. Tomas says:

    Kaj pa na FB se je dalo spremenit kraj bivanja? :D Kar se knjižnice tiče se je meni zgodilo podobno v NUK-u. Majkal je naslov! In seveda nisem “pizdil”, čeprav se v LJ vozim in knjig nisem dobil. Amapk to je stalna praksa v LJ. Mislem, da znaš bit malo razočarana na LJ. Verjamem, da imate v Mariboru štajerci še bolj pristen, nasmejan odnos, predvsem v teh javnih primerih. No, Ljubljana te bo kmalu izučila, da tu pa le ni vedno tako. Kljub temu, da ne bo pomote. LJ je wonderful, ima povsem svoje čare, in tudi “malomeščanska” zategnjenost se spreminja. Tko, da… s polno paro naprej :)

    • Petra Slanič says:

      Zadnjič sem slišala eno šalo, da je treba v prostore javnih institucij vstopati samo z bonbonierami in lončnicami. No, malo dobre volje in nasmeh nič ne staneta pa tudi delata čudeže.

  5. Tanja says:

    o ja, tudi sama sem se že soočala s podobnimi zadevami, ki včasih dejansko presegajo meje zdravega razuma. Se pa ne morem strinjati z vami Mitja, ko pravite da je največja odgovornost na vodstvu, saj si prijazen lahko tudi brez navodil slednjih. Vsak naj izhaja iz samega sebe pa bo svet še kako lepši. Saj vemo kako gre: lepa beseda lepo mesto najde. In iz lastnih izkušenj vem, že ničkolikokrat, ko sem na reakcijo osebe na nasprotni strani okenca, ki je bila vse prej kot prijazna , odreagirala mirno, z nasmeškom in kančkom humorja, še tako “trdo osebo zmehčala”.

  6. Tina says:

    Petra, na žalost so take stvari čisti vsakdan. Če si imela ti, ki si dejansko socialno močno pismena, take težave, kaj se šele potem dogaja s starejšimi občani, ki si marsikaj ne zapomnijo, niso tako hitri v reakcijah, nenazadnje jih lahko s takim fajn birokratskim govorjenjem čisto dotolčejo.

  7. Mitja says:

    Tanja, seveda je potrebno, da so vsi zaposleni prijazni. Vendar so določeni postopki (npr. če stranka želi to in to, mora imeti to in to) zunaj njenega vpliva. Ali gledamo prijaznost osebe ali postopka? V zgornjem primeru je tole precej zamegljeno…

  8. Tamara says:

    Tale video lepo prikaze kako se moramo pripraviti ob obisku javnih sluzb:)

    Lp

  9. Tamara says:

    Tale video lepo prikaze kako se moramo pripraviti ob obisku javnih sluzb:)

    https://www.youtube.com/watch?v=XXWZ3uAEKsw

    Lp

  10. Tanja says:

    Mitja, seveda se razumeva, da se vse začne že pri postopkih samih, torej tistih ki jih določajo. V celoti gledano, prijaznost obojih =)))

  11. Janč says:

    Petra, mogoče te bo tole ustrezno pripravilo na soočenje z uradniki,
    in pa z vsemi ostalimi uslužbenci, ki so po duši uradniki:

    http://youtu.be/FTbXSTe7BIg

    Sicer pa, čimprej si nadeni mrk in zadržan pogled, da ne boš prehudo izstopala iz množice :P

    Kateri dohtarji so prosti, pa mislim, da je na netu, poglej ZZZS.

    Sicer pa se v eni točki motiš: prijaznost NI dolžnost zaposlenega in NI samoumevna.
    Je pa seveda zaželena in vedno koristi obema stranema v komunikaciji.

  12. Petra Slanič says:

    Janč, hvala.

    Mislim, da je edina prava taktika prijazen pristop. Nikogar ne moreš premakniti z jezo tako močno kot z nasmehom. In čokolado. ;)

Leave a Reply

Your email address will not be published.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.